[요양뉴스=박지성 기자] [편집자 주] 국내에는 다양한 장기요양시설들이 있다. 하지만 대상에 따라 필요로 하는 시설의 조건은 달라진다. 각 시설에서 제공하는 돌봄서비스가 다른 만큼, 요양뉴스는 타 시설 대비 차별적인 철학과 서비스 품질을 보유한 우수 시설들을 직접 찾아가 이야기를 듣고 진정한 돌봄의 가치를 구현하는 현장의 노력을 전달하고 있다.

서울특별시 서초구 서초동. 대한민국에서 손꼽히는 부촌이자 예술의 전당, 대법원·대검찰청 등이 밀집한 이 지역은 높은 소득만큼이나 돌봄 서비스에 대한 기대 수준이 높은 지역이다.

서비스를 받는 어르신들과 가족들은 돌봄 서비스의 내용과 비용, 요양보호사의 태도와 전문성까지 꼼꼼하게 따지는 경우가 많다. 단순히 정해진 시간에 방문하는 서비스를 넘어, 가족이 납득할 수 있는 설명과 어르신의 생활 리듬에 맞춘 세밀한 조율이 요구되는 곳이다.

까다로운 고객들을 만족 시킨 프리미엄 돌봄

이런 서초동에서 어르신들은 물론 근무하고 있는 사회복지사, 요양보호사들 모두에게 높은 만족도를 얻고 있는 시설이 있다. 바로 미소나래 재가복지센터이다.

미소나래 사무실은 들어가면서부터 일반 시설들과는 사뭇 다른 느낌을 준다. 일반적인 재가센터의 이미지와는 달리 화이트 톤으로 정돈된 공간, 깔끔한 상담 환경, 군더더기 없는 사무실 구성, 탁 트인 고층 통창문 너머로 보이는 서초동의 전경은 재가시설이라기 보다는 오히려 작은 스타트업 사무실을 연상시켰다.

겉으로 보이는 공간의 인상만큼이나, 미소나래 재가센터가 강조하는 운영 방식도 차별적이다. 어르신과 가족의 요구를 세밀하게 듣고, 요양보호사와의 관계를 조정하며, 서비스 범위와 돌봄 방식에 대해 설명 가능한 체계를 만드는 것. 이번 탐방은 미소나래 재가센터가 까다로운 재가돌봄 수요를 어떻게 맞춰가고 있는지, 그리고 재가서비스의 품질을 결국 무엇이 좌우하는지 확인하는 자리였다.

미소나래를 이끌고 있는 안유미 센터장은 약 8년간 재가돌봄과 간병 현장에서 다양한 경험을 쌓아왔다. 이런 경험을 바탕으로 특히 중증 어르신과 입주요양 사례를 다수 접해온 전문성이 있기에 소속 요양보호사들에 대한 밀착관리와 최적 매칭을 지원할 수 있는 것이 센터의 가장 큰 장점이다. 실제로 이번 본지의 센터 방문도 서비스를 이용했던 89세 어르신의 아들이 정성스럽게 작성했던 후기가 계기였다.

중증 사례도 쉽게 포기하지 않는 전문돌봄 센터

안유미 센터장이 강조한 운영 원칙은 “쉽게 포기하지 않는 것”이다. 방문요양 현장에서는 어르신의 신체 상태, 인지 상태, 가족 요구, 주거환경에 따라 서비스 난이도가 크게 달라진다. 특히 피딩, 석션 등 의료적 이해가 필요한 중증 사례나 가족의 요구가 세밀한 경우에는 센터의 대응 역량이 더욱 중요해진다.

안 센터장은 간병협회 활동과 입주요양 경험을 통해 난이도 높은 사례를 많이 접했다고 설명했다. 이후 중증 환자 돌봄에 대한 공부를 별도로 이어가며, 어르신과 가족의 실제 필요를 분석하는 데 집중해왔다.

그는 돌봄 서비스에서 중요한 것은 단순히 정해진 시간에 방문하는 것이 아니라, 어르신이 어떤 상태에 있고 가족이 무엇을 가장 걱정하는지 파악하는 과정이라고 말했다. 같은 장기요양등급이라도 필요한 서비스는 다를 수 있기 때문이다.

부유층 고객 니즈의 핵심은 ‘합리적이고 설명 가능한 서비스’

미소나래 재가센터가 위치한 서초동 일대는 비교적 소득수준이 높은 가구가 많은 지역과 인접해 있다. 그러나 안 센터장은 소득수준과 관계없이 재가돌봄을 이용하는 가족의 기본적인 요구는 크게 다르지 않다고 설명했다.

다만 서비스 비용과 내용에 대해서는 더 꼼꼼하게 확인하는 경향이 있다고 말했다. 특히 3·4등급 어르신의 경우 이미 개인 일정이나 외부 프로그램을 유지하고 있는 경우가 많아, 단순 가사 중심 서비스보다 생활 리듬에 맞춘 정리된 설명과 체계적인 서비스 안내가 중요하다는 것이다.

안 센터장은 “처음에는 비용과 서비스 범위를 매우 세밀하게 확인하지만, 신뢰관계가 만들어지면 오히려 장기적인 관계로 이어지는 경우가 많다”고 말했다.

돌봄에서 신뢰는 한 번의 상담으로 만들어지지 않는다. 센터와 요양보호사가 서비스 내용, 보호사 배정, 비용, 돌봄 범위, 응급상황 대응 방식에 충분히 전문성을 갖추고 이를 바탕으로 서비스 제공의 이류를 논리적으로 설명하고 실제 제공할 때 관계가 유지된다.

보호사 교체보다 관계 조정에 집중

방문요양 서비스에서 가장 어려운 영역 중 하나는 어르신과 요양보호사의 관계다. 요양보호사를 자주 교체하면 당장의 불만은 줄일 수 있지만, 어르신의 생활습관과 상태를 다시 설명해야 하는 부담이 생긴다. 보호사 입장에서도 안정적으로 일하기 어렵다.

미소나래 재가센터는 매칭을 반복적으로 바꾸기보다, 센터장이 중간에서 고충을 자세히 듣고 조정하는 데 집중하고 있다. 어르신 가족의 요구와 보호사의 어려움을 함께 듣고, 오해가 생기기 전에 조율하는 방식이다.

안 센터장은 최근 장기요양기관 평가에서도 1대1 고충상담과 서비스 품질 관리의 중요성이 커지고 있다고 설명했다. 실제 현장에서 보호사와 이용자 사이의 작은 불편이 누적되면 서비스 중단으로 이어질 수 있기 때문에, 센터의 중간관리 역할이 중요하다는 것이다.

특히 안 센터장은 요양보호사에게 화법 교육이 필요하다고 강조했다. 방문요양은 가정이라는 사적 공간에서 이뤄지는 서비스인 만큼, 같은 행동도 어떻게 설명하고 말하느냐에 따라 보호자와 어르신의 신뢰가 달라질 수 있다.

프리미엄 돌봄는 프리미엄 운영 체계에서 나온다.

미소나래 재가센터는 고정적으로 신규 계약이 월 3~4건 정도 이뤄지고 있을 정도로 지속 성장 중이다. 특히 긴급재가복지서비스 등을 활용해 홍보와 이용자 접점 확대의 채널로 활용하고 있다. 그러나 안 센터장은 센터의 핵심 경쟁력은 결국 요양보호사라고 말했다.

실제로 미소나래는 사회복지사 당 관리 요양보호사의 수를 타 시설 대비 낮게 유지하고 있다. 요양보호사들의 서비스 품질 관리와 고객 응대를 최적화하기 위해서다.

재가돌봄에서 요양보호사의 장기근속은 서비스 안정성과 직결된다. 보호사가 자주 바뀌면 어르신과 가족은 다시 관계를 형성해야 하고, 센터도 매칭과 상담 부담이 커진다. 이런 이유로 미소나래 재가센터는 보호사의 채용과 관리에 특히 많은 공을 들이고 있다.

보호사를 채용할 때 실제 돌봄 상황을 가정한 질문을 던지고, 그에 대한 대응 방식을 치밀하게 확인한다. 예를 들어 어르신의 휠체어 이용 시 행동 요령은 무엇인지, 보호자가 지나치게 많은 요구를 할 때 어떻게 설명할지, 갑작스러운 상태 변화가 있을 때 누구에게 어떻게 보고할지를 살피는 방식이다.

그리고 이렇게 검증이 완료된 역량 있는 보호사에게는 업계 평균 대비 더 높은 시급을 책정하여 근무 동기부여를 강화한다. 안 센터장은 우수 보호사의 경우 채용 시, 업계 평균 대비 10~15% 정도 높은 급여를 제고하고 있다고 설명했다.

재가돌봄의 다음 과제는 전문성

미소나래의 사례는 돌봄의 품질이 단순한 방문 횟수나 서비스 시간만으로 결정되지 않는다는 점을 보여준다. 어르신 상태를 이해하는 센터의 상담 역량, 보호사와 이용자 사이의 관계 조정, 중증 사례에 대한 대응 경험, 보호사의 말투와 태도까지 모두 서비스 품질에 영향을 준다.

특히 돌봄 수요가 다양해질수록 보호사의 역할도 세분화될 가능성이 크다. 일반 가사와 생활지원 중심의 서비스뿐 아니라, 치매 어르신 대응, 중증 어르신 보조, 가족 상담, 응급상황 보고 등 보다 전문적인 역량이 요구되는 사례가 늘고 있기 때문이다.

안 센터장은 재가센터의 경쟁력은 결국 사람에게서 나온다고 말했다. 좋은 보호사를 선발하고, 오래 일할 수 있도록 관리하며, 이용자와의 관계를 안정적으로 이어가는 것이 재가센터 운영의 핵심이라는 설명이다.

재가돌봄은 어르신의 집 안에서 이뤄지는 가장 가까운 돌봄이다. 그만큼 서비스의 차이는 작은 말투와 행동, 반복되는 상담과 조정, 그리고 보호사의 숙련도에서 드러난다. 미소나래의 운영 방식은 국내 재가방문요양 현장에서 ‘전문성 있는 보호사’가 왜 중요해지고 있는지를 보여주는 사례다.