[요양뉴스=전형수 기자] 엠코리아토탈서비스 황서현 센터장이 센터를 운영하며 가장 큰 자부심을 느끼는 대상은 화려한 시설이나 높은 평가점수가 아니다. 오랜 시간 돌봄 현장을 지켜온 센터 소속의 사회복지사와 요양보호사들이다.

황 센터장은 오늘의 엠코리아토탈서비스를 만든 주역으로 사회복지사와 요양보호사들을 꼽는다. 직원들이 안정적으로 근무할 수 있는 환경을 만들고, 어르신과 요양보호사 모두가 존중받는 돌봄을 실천하는 것이 센터의 중요한 운영 원칙이다.

실제로 엠코리아토탈서비스는 직원 퇴사율이 매우 낮고 장기근속자도 많다. 센터는 10년 동안 함께한 직원에게 연말 보너스를 넉넉하게 지급하며 오랜 기간 센터를 지켜온 헌신과 노고에 감사의 마음을 전하고 있다.

황 센터장은 “오늘의 엠코리아토탈서비스가 있기까지 사회복지사와 요양보호사 선생님들이 정말 많이 애써주셨다”며 “평가점수보다 더 소중한 것은 직원들이 오랫동안 센터를 믿고 함께해 준 것”이라고 말했다.

직접 준비한 공단 평가, 98.7점으로 이어져

엠코리아토탈서비스는 국민건강보험공단 평가에서 98.7점을 기록하며 우수한 성과를 거뒀다. 황 센터장은 높은 평가점수의 비결로 평가자료를 외부에서 구입하거나 다른 기관의 자료를 그대로 따르지 않고, 센터의 운영 과정과 현장 경험을 바탕으로 직접 준비한 점을 들었다.

평가를 앞두고 일회성으로 서류를 갖춘 것이 아니라 평소 지켜온 운영 원칙과 업무 과정을 꾸준히 기록하고 체계적으로 정리한 결과라는 설명이다. 직원들이 각자의 자리에서 책임감을 가지고 업무를 수행한 것도 높은 평가로 이어졌다.

황 센터장은 평가점수 자체보다 그 과정에 담긴 직원들의 노력을 더욱 중요하게 생각한다. 공단 평가를 준비하는 과정 역시 센터장 한 사람의 업무가 아니라 사회복지사와 요양보호사들이 현장에서 지켜온 원칙을 확인하고 정리하는 과정이기 때문이다.

어르신과 요양보호사 사이에서 중심을 잡는 중재

황 센터장은 요양보호사들이 오랫동안 근무할 수 있는 비결로 센터의 ’중재 역할’을 강조했다. 센터가 요양보호사의 입장을 충분히 이해하고 보호해야 하지만, 어느 한쪽으로 지나치게 편향되기보다 어르신과 보호자, 요양보호사 사이에서 균형을 잡아야 한다는 것이다.

엠코리아토탈서비스는 서비스가 시작되기 전부터 돌봄의 범위와 서로 지켜야 할 원칙을 명확하게 안내한다. 먼저 황 센터장이 수급자 가정을 방문해 어르신의 건강 상태와 생활환경, 보호자의 요구사항을 확인한다. 이후 매칭이 가능하다고 판단되는 요양보호사와 함께 두 번째 방문을 진행한다.

두 번째 방문에서는 어르신과 보호자, 요양보호사가 서비스의 범위와 주의사항을 함께 확인한다. 어르신 측과 요양보호사는 각각 지켜야 할 내용을 담은 계약서에 서명한 뒤 이를 서로 교환한다.

센터가 서비스 범위를 처음부터 구체적으로 설명하기 때문에 수급자와 보호자도 요양보호사에게 장기요양서비스 범위를 넘어서는 과도한 가사 업무를 요구하지 않는다. 요양보호사 역시 자신이 수행해야 할 업무와 책임을 명확하게 이해한 상태에서 서비스를 시작할 수 있다.

첫 출근 30분 전, 사회복지사가 먼저 기다리는 이유

요양보호사의 첫 출근 날에는 담당 사회복지사가 약속된 시간보다 30분 먼저 수급자 가정을 방문한다. 사회복지사가 현장에서 요양보호사를 기다렸다가 어르신과 다시 인사를 나누고, 첫 서비스가 안정적으로 시작될 수 있도록 돕는다.

서비스 첫날에는 어르신과 요양보호사 모두 낯설고 긴장할 수 있다. 서로가 기대하는 돌봄의 방식이 다르거나 작은 표현의 차이로 오해가 생길 가능성도 있다. 엠코리아토탈서비스는 이러한 문제를 예방하기 위해 모든 가정에서 첫 출근 동행 원칙을 지키고 있다.

황 센터장은 “서비스 첫날은 수급자와 요양보호사 모두에게 도움이 필요한 날”이라며 “첫 만남을 어떻게 시작하느냐에 따라 이후의 관계가 달라질 수 있기 때문에 사회복지사의 초기 중재와 동행이 매우 중요하다”고 설명했다.

“우리 센터 요양보호사님들이 단연 으뜸입니다”

황 센터장은 소속 요양보호사들에 대한 자부심이 남다르다. 단정한 태도와 풍부한 돌봄 지식, 책임감을 갖추고 있을 뿐 아니라 어르신을 진심으로 대하는 사람들이기 때문이다.

그는 요양보호사가 신체활동이나 가사활동을 지원하는 사람으로만 인식돼서는 안 된다고 강조한다. 어르신의 건강 상태와 감정 변화를 세심하게 살피고, 위급한 상황이 발생했을 때 침착하게 대응해야 하는 돌봄 전문직이라는 것이다.

황 센터장은 “요양보호사 선생님들은 그 어떤 직업보다 대단하고 존중받아 마땅한 분들”이라며 “특히 엠코리아토탈서비스에서 근무하는 선생님들은 ’요양보호사계의 에르메스’라고 표현하고 싶을 정도로 자랑스럽다”고 말했다. 현장에서 보여주는 전문성과 책임감, 품격을 그만큼 높이 평가한다는 의미다.

성향과 돌봄 역량을 함께 살피는 맞춤형 매칭

엠코리아토탈서비스는 요양보호사를 어르신과 매칭할 때 경력이나 거주지만 확인하지 않는다. 요양보호사의 성향과 의사소통 방식, 업무 경험, 어르신의 건강 상태와 생활환경 등을 종합적으로 살핀다.

실제 업무를 얼마나 성실하게 수행하는지, 어떤 성향과 건강 상태의 어르신을 편안하게 대할 수 있는지, 어느 정도의 신체지원이 필요한 어르신까지 돌볼 수 있는지 등을 함께 확인해야 한다.

최근에는 교육과정에서 돌봄 현장의 어려운 사례를 주로 접한 일부 신규 요양보호사가 면접 단계에서부터 정서지원이나 산책 등 비교적 부담이 적은 업무만 희망하는 경우도 있다. 그러나 실제 돌봄 현장에서는 어르신의 건강과 생활 상태에 따라 신체활동, 일상생활, 정서지원 등 다양한 도움이 필요하다.

황 센터장은 요양보호사가 특정 업무만 선택하기보다 장기요양서비스의 범위와 현장의 특성을 충분히 이해하고 준비해야 안정적으로 근무할 수 있다고 설명한다. 센터 역시 요양보호사의 경험과 역량을 세심하게 파악해 무리하지 않고 능력을 발휘할 수 있는 어르신과 연결해야 한다는 입장이다.

복지용구를 직접 체험하는 현장 중심 공간

엠코리아토탈서비스가 위치한 건물 1층에는 보호장구와 복지용구를 직접 살펴볼 수 있는 매장과 체험관도 운영되고 있다.

이곳은 단순히 제품을 판매하는 공간에 머물지 않는다. 어르신과 보호자, 요양보호사가 실제 돌봄 현장에서 필요한 용품을 직접 체험하고 올바른 사용법을 익힐 수 있도록 마련된 공간이다.

엠코리아토탈서비스는 현장에 필요한 복지용구와 돌봄 정보를 제공하는 동시에, 사회복지사와 요양보호사가 오래 근무할 수 있는 환경을 만드는 데 힘을 쏟고 있다. 사람을 지키는 것이 안정적인 돌봄을 지키는 길이라는 황서현 센터장의 운영 철학이 센터 곳곳에서 이어지고 있다.