[요양뉴스=전형수 기자]

서울 마포구 성산동 다온노인복지센터에는 오래도록 변하지 않는 기준이 하나 있다. 돌봄의 방식은 요양보호사가 편한 쪽이 아니라, 어르신이 원하시는 쪽이어야 한다는 것이다. 김수연 센터장은 이를 '존엄케어'라고 부른다. 어르신 한 분 한 분의 삶과 마음을 있는 그대로 존중하는 돌봄. 공단평가 최우수기관으로 인정받기까지, 다온의 모든 서비스는 이 한 문장에서 출발했다.

김 센터장은 “어르신을 내 가족처럼 존중하고, 마음을 읽어드리며, 따뜻하고 편안하게 해드리는 것이 기본”이라며 “지금의 다온이 있기까지 현장에서 진심을 다해 주신 요양보호사 선생님들과 사회복지사들의 힘이 가장 컸다”고 말문을 열었다.

“경험을 나누면 모두가 좋아집니다”…신규 센터와 함께 가는 지회장

지난해 (사)한국재가장기요양기관협회 마포지회 사무총장으로 활동한 김 센터장은 올해 정기총회에서 마포지회장으로 선출되어 2년의 임기를 시작했다. 지회장으로서 가장 마음을 쏟는 일은 새롭게 문을 연 장기요양기관이 지역에 안정적으로 뿌리내리도록 돕는 것이다.

신규 센터장들은 제도를 알고 있어도 이를 현장에서 어떻게 운영하고 서류와 기록에 담아야 하는지 막막함을 느끼는 경우가 많다. 김 센터장은 신규 기관의 질문을 하나하나 받아 별도의 교육을 진행하고, 우수기관 견학을 통해 현장 운영을 직접 배울 수 있도록 길을 열어주고 있다. 기존 센터장들을 위한 역량강화 교육도 함께 추진하고 있다.

같은 지역에서 서비스를 제공하는 기관끼리 노하우를 나누는 일을 조심스러워하는 시선도 있다. 그러나 김 센터장의 생각은 분명하다.

“누군가의 방법을 배운다고 해서 그대로 자신의 것이 되는 건 아닙니다. 결국 어르신과 보호자께서 선택하시는 것은 각 기관이 제공하는 서비스입니다. 저 역시 처음 시작할 때 선배 센터장님들께 많은 도움을 받았습니다. 이제는 후배 기관을 끌어주면서 함께 성장하는 것이 맞다고 생각합니다.”

지회는 구청 설문조사를 통해 현장의 목소리를 모으고, 종사자 처우 개선과 복지포인트 등 실질적인 지원 방안도 함께 찾아가고 있다.

요양보호사의 정성이 만든 변화…활동자료도 센터가 직접 지원

다온이 말하는 존엄케어는 구호에 머물지 않는다. 현장의 구체적인 서비스로 하루하루 이어지고 있다.

한 요양보호사는 치매가 진행 중인 어르신을 위해 손수 '초성게임'을 만들고, 책을 복사해 매일 함께 읽었다. 체중 관리가 필요한 어르신 곁에서는 꾸준히 운동을 도왔다. 얼마 뒤 보호자로부터 “병원에서 치매 진행이 멈춘 것 같다는 의사 소견을 들었다”는 연락을 받았을 때, 김 센터장 역시 큰 보람을 느꼈다고 한다.

식사를 잘 하지 못하시던 어르신을 위해 요리 솜씨가 좋은 요양보호사가 식생활을 세심하게 챙기자, 얼굴빛이 좋아지고 잃었던 자신감을 되찾으신 사례도 있다. 김 센터장은 이 모든 변화의 출발점이 특별한 기술이 아니라 “어르신을 세심하게 관찰하는 요양보호사의 정성”이라고 힘주어 말한다.

센터도 뒤에서 함께 움직인다. 요양보호사가 단순한 가사지원에 머물지 않고 어르신과 대화하고 기능회복활동을 이어갈 수 있도록 교보재를 직접 선택해 제공한다. 어르신이 편히 보실 수 있도록 자료를 크게 확대하고 퍼즐과 다양한 만들기 재료도 지원한다. 처음에는 활동을 낯설어하시거나 유치하다고 여기시는 어르신께는, 손을 움직이고 생각하는 활동이 잔존기능을 지키는 데 도움이 된다는 취지를 충분히 설명드린다. 취지를 이해하신 뒤에는 대부분의 어르신이 활동에 적극적으로 참여하고 계신다.

현장의 좋은 사례는 요양보호사 단체 소통방에서 공유되고 매월 직원회의에서도 소개된다. 기록 작성이나 서비스가 우수한 직원에게는 포상과 함께 직접 사례를 발표할 자리를 마련해, 좋은 돌봄이 자연스럽게 번져가도록 하고 있다.

간호조무사 자격 갖춘 사회복지사들…현장을 받치는 든든한 축

김 센터장은 센터 운영의 또 다른 강점으로 사회복지사들의 전문성과 협업을 꼽는다. 방문요양과 데이케어 경력에 간호조무사 자격까지 갖추고 있어, 요양보호사 관리는 물론 어르신의 건강 상태와 증상 변화를 살피는 데에도 큰 힘이 되고 있다.

사회복지사들은 요양보호사의 업무보고를 세심하게 확인하고, 현장에서 어려움이 생기면 지속적으로 전화해 조율한다. 필요한 경우 즉시 지원할 수 있는 별도의 인력도 두고 있다. 김 센터장은 “제가 미처 챙기지 못하는 부분까지 사회복지사들과 요양보호사 선생님들이 챙겨준다”며 고마움을 전했다.

센터가 기록과 보고를 중요하게 여기는 것도 같은 이유에서다. 낙상이나 건강 상태 변화처럼 중요한 상황을 요양보호사 혼자 판단하고 감당하게 두지 않고, 반드시 센터와 공유해 정해진 절차에 따라 함께 대응한다.

전화면접부터 동행까지…'맞는 사람'을 찾는 다온의 매칭

다온에게 매칭은 단순한 인력 배치가 아니라 존엄케어의 첫걸음이다. 요양보호사 채용은 전화상담에서 시작된다. 1차로 경력과 업무 가능 범위를 확인하고, 거리가 먼 지원자는 필요에 따라 화상으로 면접한다. 어떤 돌봄에 자신이 있는지, 기저귀케어가 가능한지,성향은 어떤지 등 실제 현장에서 필요한 부분도 구체적으로 확인한다.

무엇보다 요양보호사를 먼저 투입하기보다, 센터가 어르신의 상태와 생활환경, 성향을 충분히 파악한 뒤 가장 잘 맞는 요양보호사를 연결하는 데 중점을 둔다.

신규 요양보호사는 사전교육을 거쳐 현장에 투입되고, 첫 근무 이후 반드시 모니터링을 거친다. 이후에도 지속적으로 전화해 어르신과 요양보호사 양쪽의 이야기를 듣는다. 성향이 전혀 맞지 않는 경우에는 교체하지만, 업무방식에서 생긴 문제라면 충분한 조율을 통해 관계가 이어질 수 있도록 돕는다.

신규교육에서는 특히 기록과 보고, 인수인계를 강조한다. 반드시 센터장이나 사회복지사가 첫 방문에 동행하고, 필요에 따라 전임 요양보호사와 함께 인수인계를 진행한다. 김 센터장은 “기록은 단순한 서류 작성이 아니라 서비스와 청구의 근거가 되고, 어르신을 안전하게 보호하는 과정”이라며 요양보호사 역시 기관의 구성원으로서 기록과 보고의 책임을 이해해야 한다고 설명했다.

현장에서 바로 활용할 수 있는 실무교육도 강화하고 있다. 어르신의 신체 상태가 갑자기 변하면 기저귀나 휠체어, 욕창 관리 등이 필요해지지만, 경험이 부족한 요양보호사에게는 익숙하지 않은 영역일 수 있기 때문이다.

센터에서는 속기저귀와 팬티형 등 기저귀 종류별 사용법부터 방수패드, 휠체어 이용법까지 실제 물품을 활용해 교육한다. 간호조무사 자격을 갖춘 사회복지사가 욕창 관리와 목욕 방법 등 현장에서 꼭 필요한 내용을 알려주고, 새로운 돌봄 방법에 대해서도 꾸준히 교육을 이어간다.

이러한 실무교육은 기존 종사자의 역량을 높이는 동시에, 신규 요양보호사가 현장에 보다 자신 있게 적응하는 데에도 힘이 될 것으로 기대하고 있다.

“누가 방문해도 같은 서비스”…다온이 만드는 표준은 '존엄'

김 센터장이 앞으로 풀어가고 싶은 과제는 서비스의 표준화다. 담당 요양보호사가 휴가를 가거나 불가피하게 대근자가 투입되더라도, 어르신이 받으시는 돌봄의 수준이 달라져서는 안 된다는 것이다.

사람마다 성격과 장점에는 차이가 있을 수 있지만, 모든 요양보호사가 '다온의 서비스'를 제공할 수 있어야 한다는 것이 김 센터장의 생각이다. 그 기준은 결국 존엄케어다.

“어르신이 오늘 하실 수 있는 일을 내일도 하실 수 있도록 돕는 것이 돌봄이라고 생각합니다. 안 된다고 끝내는 것이 아니라 할 수 있는 방법을 찾고, 상태를 잘 기록하고, 센터와 함께 해결해야 합니다. 담당자가 바뀌더라도 어르신은 똑같이 존중받고, 자신에게 맞는 서비스를 받아 행복한 삶을 누릴 수 있어야 합니다.”

센터는 거동이 불편한 어르신을 위한 방문 이미용서비스도 매월 신청을 받아 운영하고 있다. 요양보호사 가운데 30년 경력의 미용사가 직접 참여한다. 계단 때문에 외출이 어렵거나 누워 지내셔서 외부 미용실을 이용하기 어려운 어르신들께 특히 호응이 좋다.

이제 김 센터장의 목표는 한 기관의 성장에만 머물지 않는다. 신규 기관에는 먼저 경험한 것을 나누고, 센터 안에서는 사회복지사와 요양보호사가 함께 성장하며, 어르신께는 담당자가 달라져도 변하지 않는 맞춤 돌봄을 드리는 것. 다온노인복지센터가 하루하루 만들어가고 있는 '존엄케어'의 방향이다.