[요양뉴스=전형수 기자]

“어르신을 부모님처럼 생각하고 섬기는 마음이 가장 중요합니다.”

서울 용산구 섬기미방문요양센터 박양자 센터장이 돌봄에서 가장 중요하게 생각하는 것은 사람을 대하는 마음이다. 센터 이름인 ‘섬기미’에도 이러한 철학이 담겨 있다. ‘섬기는 아름다운 마음’이라는 뜻으로 시작한 센터는 어르신에게 필요한 서비스를 제공하는 것뿐 아니라 현장에서 직접 돌봄을 담당하는 요양보호사들이 안정적으로 일할 수 있는 환경을 만드는 데도 힘을 쏟고 있다.

박 센터장이 돌봄과 인연을 맺은 계기는 오랜 봉사활동이었다. 병원에서 환자들을 돌보는 봉사를 약 10년간 이어가면서 자연스럽게 돌봄에 관심을 갖게 됐다. 도움이 필요한 환자들을 가까이에서 만나고 이야기를 나누는 시간이 쌓이면서 돌봄을 자신의 일로 삼게 됐고, 이후 방문요양센터 운영으로 이어졌다.

분기별 포상으로 요양보호사의 수고에 감사

섬기미방문요양센터는 현장에서 애쓰는 요양보호사들의 노고를 격려하기 위해 분기별 포상을 실시하고 있다. 상품권이나 생활에 필요한 물품 등을 준비해 가능한 한 여러 요양보호사가 돌아가며 받을 수 있도록 한다.

모든 요양보호사가 각자의 자리에서 수고하고 있지만, 특히 오랫동안 근무했거나 돌봄 과정에서 세심한 대응이 필요한 수급자를 담당하며 애쓰는 요양보호사를 살펴 포상 대상에 반영한다. 명절에도 형식적인 선물보다는 실제 생활에서 유용하게 사용할 수 있는 물품을 준비하려 한다.

박 센터장은 업무일지를 제출하기 위해 요양보호사들이 센터를 방문할 때 개인별로 필요한 교육과 안내도 함께 진행한다. 센터에 직접 오기 어려운 요양보호사가 있을 때는 직접 찾아가 포상 물품을 전달하기도 한다.

박 센터장은 “누구 한 사람만 특별히 잘한다고 말하기 어려울 만큼 모두가 현장에서 애쓰고 있다”며 “그중에서도 힘든 상황을 잘 이겨내며 오랫동안 근무해 주시는 분들에게 조금이나마 감사의 마음을 전하고 싶다”고 말했다.

세심한 대응이 필요한 어르신일수록 매칭에 더 신중

어르신마다 살아온 환경과 생활습관이 다르고 보호자가 기대하는 서비스도 제각각이다. 일부 가정에서는 요양보호사의 역할을 가사도우미와 비슷하게 생각하거나 급여제공 범위를 넘어서는 일을 요청하는 경우도 있다. 이런 상황에서는 요양보호사가 업무 과정에서 어려움을 겪을 수 있어 센터가 중간에서 서비스 범위를 설명하고 조정하려 노력한다.

다만 보호자 입장에서도 어르신을 잘 돌봐주기를 바라는 마음에서 여러 요구를 전달하는 경우가 있어 일방적으로 판단하기보다는 서로의 입장을 충분히 설명하고 이해시키는 과정이 중요하다고 박 센터장은 말한다.

그래서 매칭 단계부터 요양보호사의 대처능력과 성향, 어르신의 성격과 생활환경, 가족 분위기까지 함께 살핀다.

“처음에는 서비스가 쉽지 않았던 어르신도 자신과 잘 맞는 요양보호사를 만나면 관계가 안정되는 경우가 있습니다. 서로 좋은 인연을 만나 편안해지는 모습을 보면 요양보호사에게도 감사하고 마음을 열어주시는 어르신께도 감사하죠.”

정성 어린 돌봄으로 상태 호전되기도…

박 센터장이 현장에서 가장 큰 보람을 느끼는 순간은 어르신의 상태가 좋아졌을 때다.

건강상태가 악화됐던 어르신이 요양보호사의 꾸준한 돌봄을 받으며 조금씩 일상을 회복하고 건강이 좋아지는 모습을 볼 때 방문요양의 가치를 다시 확인하게 된다. 장기요양등급이나 생활 기능이 호전되는 사례를 접할 때도 마찬가지다.

이는 단순히 정해진 시간 동안 서비스를 제공하는 것만으로 만들어지는 변화가 아니라는 것이 박 센터장의 생각이다.

“선생님들이 부모님을 모시는 마음으로 어르신을 대해 주십니다. 단순히 일을 한다기보다 봉사하고 섬긴다는 마음으로 해주시기 때문에 가능한 일이라고 생각합니다.”

목욕서비스에서도 무엇보다 안전을 중요하게 생각한다. 목욕 과정은 욕실 바닥이나 이동 중 낙상 위험이 높은 만큼 2인 1조로 진행하며, 작은 부주의가 사고로 이어지지 않도록 각별히 주의하고 있다.

오랜 경험과 팀워크가 만드는 안정적인 운영

섬기미방문요양센터를 처음 운영할 당시만 해도 박 센터장은 혼자 다수의 수급자를 관리할 수 있었다. 그러나 시간이 흐르면서 장기요양기관이 갖춰야 할 서류와 기록이 늘고, 각종 규정과 행정 절차도 한층 세분화되면서 센터 운영 환경은 과거보다 복잡해졌다. 수급자 관리뿐 아니라 직원관리와 교육, 각종 기록과 행정업무까지 꼼꼼하게 챙겨야 해 이제는 한 사람이 모든 업무를 감당하기 쉽지 않은 상황이다.

수급자 수를 일정 규모 이상 안정적으로 유지하는 일 역시 꾸준한 관리가 필요하다. 그럼에도 센터가 원활하게 운영될 수 있는 데에는 현장을 책임지는 요양보호사들과 오랜 기간 함께해 온 사회복지사들의 역할이 크다. 요양보호사들은 각 가정에서 맡은 돌봄을 성실하게 수행하고 있으며, 사회복지사들은 수급자 관리와 요양보호사 지원, 각종 기록과 행정업무를 책임감 있게 맡고 있다.

특히 장기근속 직원들은 센터의 운영방식과 업무 흐름을 충분히 이해하고 있어 박 센터장이 일일이 챙기지 않아도 각자의 자리에서 필요한 일을 알아서 처리한다. 제도와 규정이 까다로워지고 업무 부담이 커지는 환경 속에서도 경험을 쌓은 직원들이 서로 역할을 나누고 협력하면서 센터 운영의 안정성을 뒷받침하고 있는 것이다.

박 센터장은 직원들에 대해 “모두 성실하고 근면하게 자신의 역할을 해주고 있어 특별히 하나하나 신경 쓰지 않아도 될 만큼 믿고 맡길 수 있다”고 말했다. 오랜 시간 함께하며 쌓인 신뢰와 책임감이 센터를 안정적으로 운영하는 가장 큰 힘이라는 설명이다.

이처럼 평소 각자의 업무를 충실하게 수행하는 운영방식은 기관 평가를 준비하는 과정에서도 그대로 이어진다. 박 센터장은 특정 시기에 서류를 한꺼번에 정리하기보다는 매일 필요한 업무와 기록을 빠짐없이 챙기는 것이 무엇보다 중요하다고 강조한다.

특히 올해부터 평가가 서류뿐 아니라 실제 서비스 현장을 더욱 중요하게 살피는 방향으로 변화하고 있는 만큼 매월 필요한 사항을 확인하며 꾸준히 준비하고 있다.

박 센터장은 “평가는 한 번에 준비한다고 되는 일이 아니다”며 “결국 서비스의 질을 높이기 위한 과정이라고 생각하기 때문에 제도의 방향을 잘 따르면서 평소부터 준비해 나가려고 한다”고 말했다.

주말에도 마음은 현장에…365일 이어지는 돌봄

방문요양센터의 하루는 정해진 근무시간만으로 끝나지 않는다. 주말에 직접적인 요양업무를 하지 않는 날에도 어르신이나 보호자, 요양보호사에게 언제 어떤 일이 생길지 알 수 없어 항상 긴장을 늦추기 어렵다.

섬기미방문요양센터가 말하는 좋은 돌봄은 거창한 방식에서 출발하지 않는다. 어르신 한 분 한 분의 성향과 생활환경을 살펴 잘 맞는 요양보호사를 연결하고, 현장에서 애쓰는 요양보호사의 수고를 알아주며, 사회복지사들과 매일 해야 할 기본적인 업무를 꾸준히 이어가는 것이다.

‘섬기는 아름다운 마음’이라는 이름처럼 박양자 센터장은 어르신을 부모님처럼 생각하는 마음과 현장 종사자를 존중하는 자세가 결국 좋은 돌봄을 만들어가는 가장 중요한 힘이라고 강조했다.