[요양뉴스=전형수 기자]

장기요양기관의 서비스 품질은 어르신을 직접 돌보는 시간만으로 결정되지 않는다. 정확한 급여 청구와 기록 관리, 변화하는 제도에 대한 이해, 요양보호사 교육과 수급자 상태에 맞춘 서비스가 함께 갖춰져야 안정적인 돌봄으로 이어질 수 있다.

정나눔실버케어 윤숙희 센터장은 이러한 기본 원칙을 센터 운영에서 매우 중요하게 여긴다. 특히 청구 과정에서 기준이 모호하거나 판단이 어려운 부분이 있다면 무리하게 처리하기보다 정확한 내용을 먼저 확인하는 것을 원칙으로 삼고 있다.

이 같은 운영 방식을 바탕으로 정나눔실버케어는 청구 관리의 정확성과 투명성을 꾸준히 유지하며 청구그린기관을 3년 연속 이어가고 있다.

“모르면 직접 확인한다”…고시 공부가 운영의 바탕

윤 센터장은 장기요양기관을 안정적으로 운영하려면 관련 고시와 제도를 꾸준히 공부해야 한다고 강조한다.

급여 제공과 청구 기준이 세분화되고 제출해야 할 기록과 서류도 많아지면서 현장에서는 정확한 판단이 더욱 중요해졌다. 애매한 부분을 경험이나 관행만으로 결정하기보다 국민건강보험공단에 직접 문의해 확인하는 방식으로 업무를 처리하고 있다.

한 수급자에게 하루 두 차례 서비스를 제공할 때 적용되는 시간 간격이나 가족휴가제 등 세부적인 사항도 수시로 확인한다. 윤 센터장은 이런 과정이 단순히 평가를 위한 행정절차가 아니라 수급자와 보호자에게 안정적인 서비스를 제공하기 위한 기준이라고 설명한다.

사회복지사의 역할도 갈수록 커지고 있다. 수급자 상태를 파악하고 정기적으로 방문해 모니터링하는 것은 물론 요양보호사 상담과 욕구 파악, 서비스 점검까지 담당해야 하기 때문이다. 센터에서는 직원들이 각자의 역할을 충실히 수행하며 현장과 행정을 연결하고 있다.

현장에서 필요한 교육으로 대응력 높여

윤 센터장이 꾸준히 신경 쓰는 부분 중 하나는 요양보호사 교육이다.

자격증을 취득했다고 해도 실제 방문요양 현장에서 다양한 상황에 대응하려면 경험과 교육이 필요하다. 센터에서는 중증 수급자의 식사 지원, 낙상사고 발생 시 상태 확인, 응급상황 대처 등 실제 돌봄 과정에서 자주 접할 수 있는 내용을 중심으로 교육하고 있다.

치매 어르신을 대하는 태도도 중요하게 다룬다. 친근함을 표현한다는 이유로 지나치게 사적인 호칭을 사용하거나 반말을 하는 것은 지양하고, 치매가 있다는 이유로 어르신을 어린아이처럼 대하지 않도록 강조한다.

윤 센터장은 “돌봄에서는 친근함도 필요하지만 무엇보다 어르신에 대한 존중이 먼저”라며 올바른 호칭과 존댓말 사용의 중요성을 강조한다.

요양보호사를 채용할 때는 실제 돌봄 경험도 중요하게 살핀다. 요양원이나 간병 현장에서 경험을 쌓은 요양보호사의 경우 숙련도를 처우에 반영하려 노력하고 있다. 담당자가 반복적으로 교체되기보다 경험 있는 요양보호사가 한 어르신과 안정적인 관계를 만들어가는 것이 서비스의 질에도 도움이 된다는 생각이다.

“서비스 날이 아닌데도 어르신을 찾아본 요양보호사”

윤 센터장에게 큰 힘이 되는 것은 현장에서 묵묵히 역할을 다하는 요양보호사들이다.

정해진 서비스 시간이 아닌 날에도 어르신이 걱정돼 찾아가 안부를 살핀 소속요양보호사도 있었다. 이런 적극성에도 불구하고 정작 요양보호사 본인은 이런 일을 센터에 따로 알리지 않아 윤 센터장이 뒤늦게 알게 된 경우도 있었다.

오랜 시간 함께하다 보니 어르신이 요양보호사를 가족처럼 의지하는 일도 많다. 요양보호사를 친근하게 부르거나 “나를 아기처럼 세심하게 돌봐준다”며 고마움을 표현하는 어르신도 있다.

윤 센터장은 요양보호사들에게 “지금 우리가 돌보는 어르신의 모습이 언젠가는 우리의 모습일 수도 있다”는 마음으로 수급자의 입장에서 한 번 더 생각해 줄 것을 당부하고 있다.

야간 배회하던 치매 어르신 곁에서 지킨 밤

윤 센터장에게 특히 기억에 남는 치매 어르신도 있다.

입주 돌봄을 받던 한 어르신은 치매로 밤이 되면 집 안을 배회하는 일이 잦았다. 어느 날은 상황이 여의치 않아 윤 센터장이 직접 늦은 시간 어르신 댁을 찾았다. 옷을 갈아입혀 드리고 불안해하는 어르신이 잠들 수 있도록 한동안 곁을 지켰다.

겨울밤 늦은 시간까지 어르신을 돌보다 집으로 돌아가야 하는 날도 있었지만 윤 센터장은 치매 어르신들을 만나면서 오히려 사람을 이해하는 폭이 넓어졌다고 말한다.

그 어르신은 코로나19 시기에 세상을 떠났지만 인연은 이어지고 있다. 보호자는 지금도 어머니가 생각날 때면 윤 센터장에게 연락을 해온다. 돌봄을 통해 맺어진 관계가 서비스 종료 뒤에도 사람과 사람의 인연으로 남은 것이다.

중증 재가돌봄과 통합돌봄 확대에 기대

윤 센터장은 중증 수급자를 돌보는 현장에 대한 지원이 확대되고 있다는 점을 긍정적으로 바라보고 있다.

1·2등급 어르신은 신체적 돌봄 강도가 높은 만큼 요양보호사의 부담도 크다. 중증 수급자 돌봄에 대한 추가적인 지원은 요양보호사의 처우 개선과 인력 확보에 도움이 되고, 어르신이 익숙한 집에서 보다 오래 생활할 수 있는 여건을 마련한다는 점에서도 의미가 있다고 본다.

정나눔실버케어는 돌봄SOS와 통합돌봄 관련 서비스에도 참여하고 있다. 병원에서 퇴원한 뒤 바로 도움이 필요한 경우나 혼자 병원을 방문하기 어려운 어르신에게 서비스를 연계할 수 있다는 점을 장점으로 꼽는다.

병원 동행이나 주말 서비스 등도 이용자의 실제 생활에 필요한 지원이 확대되는 방향이라는 평가다. 다만 서비스가 늘어나는 만큼 이를 담당할 인력을 안정적으로 확보하는 문제는 앞으로 해결해야 할 과제로 보고 있다.

월례회의 통해 변화 공유…인지활동도 어르신에 맞게

센터는 매월 월례회의를 열어 교육과 공지사항을 전달하고 수급자별 주요 상황을 공유한다. 어르신에게 건강이나 행동 변화가 나타나면 담당자만 알고 있는 데 그치지 않고 필요한 직원들이 함께 정보를 공유해 돌봄 과정에 반영한다.

치매 어르신을 위한 인지활동 역시 개인의 상태에 맞춰 진행한다. 영상에 맞춘 체조나 계산하기, 색칠하기, 단어 찾기 등을 활용하지만 치매가 진행돼 어려움을 느끼는 경우에는 활동 난도를 낮춘다.

약 7년 동안 꾸준히 인지활동을 이어온 한 어르신은 오랜 기간 상태를 안정적으로 유지하며 긍정적인 변화를 보였고, 이후 의료진과의 상담 과정에서 복용 약을 조정하기도 했다고 윤 센터장은 전했다.

전산화로 행정 부담 줄이고 현장에 더 가까이

정나눔실버케어가 앞으로 추진하려는 변화의 핵심은 전산화와 업무 효율화다.

복잡해지는 기록과 행정업무를 보다 체계적으로 관리해 사회복지사의 부담을 줄이고, 절약한 시간을 수급자와 요양보호사를 지원하는 데 활용하겠다는 계획이다. 요양보호사 교육 역시 현장에서 바로 활용할 수 있는 내용을 보다 효율적으로 전달할 수 있도록 체계를 다듬어나갈 예정이다.

윤 센터장은 장기요양기관의 역할이 행정업무를 정확히 처리하는 데서 끝나는 것이 아니라, 정확한 관리가 실제 현장의 더 나은 돌봄으로 이어지도록 만드는 데 있다고 강조한다.

지인의 일을 돕다 시작된 인연, 어느덧 18년

윤 센터장이 처음부터 장기요양기관 운영을 계획했던 것은 아니다. 지인이 관련 업무를 하면서 서류 작업을 도와달라고 부탁한 것이 시작이었다.

일을 하나씩 배우고 현장을 접하다 보니 자연스럽게 장기요양 분야에 깊이 들어오게 됐다. 이후 다른 기관에서 약 3년 동안 사무장으로 경험을 쌓은 뒤 자신의 센터를 열었고, 개원 후 다시 15년의 시간이 흘렀다.

긴 시간 동안 윤 센터장이 얻은 것은 행정과 제도에 대한 지식만이 아니었다. 다양한 삶과 성향을 가진 어르신을 만나면서 사람을 이해하는 폭이 넓어졌고, 오히려 자신도 마음의 위로를 받았다. 어르신의 상태가 좋아지고 보호자가 안심하는 모습을 볼 때마다 이 일을 계속하는 보람도 느꼈다.

처음에는 누군가의 일을 잠시 도와주는 것으로 시작했지만 그 작은 인연은 어느새 18년 동안 어르신의 삶 가까이에서 함께하는 일이 됐다. 윤 센터장은 앞으로도 정확한 관리에 따뜻한 돌봄을 더하며 정나눔실버케어의 서비스를 차근차근 발전시켜 나갈 계획이다.