[요양뉴스=전형수 기자]

돌봄의 품질은 특별한 한 가지에서 만들어지지 않는다. 어르신의 작은 변화를 놓치지 않고, 기록해야 할 것은 제때 기록하며, 현장의 어려움에는 귀를 기울이는 일. 돌보인 잠실점이 오랫동안 강조해 온 것도 이런 ‘기본의 반복’이다.

인력회사 유니토스 법인이 운영하는 돌보인은 본사 직영 체계를 중심으로 잠실점 외 17개 지점을 운영하고 있다. 수원에서 첫 센터를 시작했고 이후 재가요양 분야로 영역을 넓혔다.

치매극복선도기업…요양보호사가 혼자 감당하지 않도록

돌보인은 송파구 치매안심센터와 연계된 치매극복선도기업으로 활동하고 있다. 치매 어르신의 상태와 돌봄 과정에서 나타나는 어려움을 공유하고, 요양보호사들이 현장에서 겪는 상황에 대해 함께 해결책을 찾아가는 것이 특징이다.

치매 어르신을 돌보다 보면 폭언이나 공격적인 행동 등 예상하기 어려운 상황이 발생하기도 한다. 이럴 때 요양보호사가 혼자 감당하게 하기보다는 우선 현장의 이야기를 충분히 듣고 대응 방법을 함께 고민한다.

치매 증상과 관련해 의료적인 도움이 필요하다고 판단되면 보호자와 상황을 공유하고 의료진과 상담할 수 있도록 안내한다. 센터가 강조하는 것은 치매를 어느 한 사람의 문제로 보기보다 가족과 요양보호사, 기관이 함께 이해하고 대응해야 한다는 점이다.

A등급을 지키는 힘은 ‘평소에 하는 기록’

좋은 평가를 2차례 연속, 꾸준히 유지하는 비결을 묻자 특별한 방법보다는 ‘평소의 관리’를 강조했다.

사회복지사들에게는 서비스 제공과 관련한 서류와 기록을 평소부터 정확하게 관리하도록 당부한다. 평가 시기가 다가와 서류를 한꺼번에 준비하기보다 일상적인 업무 자체가 평가 준비가 되도록 하는 것이다.

요양보호사들에게는 태그를 정확하게 사용하고 어르신에게 평소와 다른 변화가 나타날 경우 곧바로 센터에 보고하도록 강조한다.

결국 평가를 위한 별도의 준비보다 어르신의 상태를 살피고, 기록하고, 보고하는 기본적인 과정을 꾸준히 지키는 것이 A등급을 유지하는 힘이 되고 있다.

손톱과 말투까지 살핀다…경력보다 중요한 것은 ‘어르신과 맞는 사람’

돌보인 잠실점 박송윤 센터장은 요양보호사 채용에도 센터만의 기준이 있다. 면접에서는 먼저 손톱과 액세서리를 살펴본다. 손톱이 지나치게 길거나 반지를 많이 착용하면 가사 활동에 불편할 뿐 아니라 돌봄 과정에서 어르신의 피부에 상처를 줄 가능성도 있기 때문이다.

말투와 태도 역시 중요하게 본다. 어르신에게 부드럽게 이야기할 수 있는지, 예상치 못한 상황에서도 감정을 조절할 수 있는지를 살핀다.

경력이 많다고 반드시 좋은 요양보호사라고 생각하지도 않는다. 신규 요양보호사라도 배우려는 마음과 성실함이 있다면 충분히 기회를 준다.

센터가 중요하게 생각하는 것은 결국 ‘어르신과 잘 맞는 사람’이다.

매칭에서도 성향을 가장 먼저 살핀다. 활동적이고 대화를 좋아하는 어르신에게는 비슷한 성향의 요양보호사를, 조용한 성향의 어르신에게는 차분하게 다가갈 수 있는 요양보호사를 연결하려 노력한다.

실제로 한 어르신은 성향과 상황이 맞지 않아 요양보호사를 여러 차례 교체한 경우도 있었다. 치매 증상으로 요양보호사를 의심하는 일이 반복되면서 결국 요양원으로 옮긴 사례도 있었다.

방문요양은 단순히 요양보호사를 연결하는 일이 아니라 서로 잘 맞는 관계를 찾아가는 과정이라는 것이 센터의 생각이다.

매월 교육하고 이야기를 듣는다…현장에서 배워야 할 돌봄

센터는 월례회의를 통해 요양보호사들과 꾸준히 소통한다. 매달 주요 공지사항과 법정의무교육을 진행하고 어르신과 함께 활용할 수 있는 미술·숫자·인지활동 자료도 제공한다. 사회복지사들이 직접 자료를 만들기도 하고 필요한 자료를 구입해 배부하기도 한다.

교육만 하고 끝나는 회의도 아니다. 함께 식사를 하며 현장에서 겪은 어려움과 속상한 이야기도 듣는다. 요양보호사가 편하게 이야기할 수 있어야 문제가 커지기 전에 센터와 함께 해결할 수 있기 때문이다.

신규 요양보호사 교육에서도 현장을 중요하게 생각한다. 휠체어를 안전하게 이동시키는 방법부터 편마비 어르신을 어느 방향에서 부축해야 하는지, 하체 사용이 어려운 어르신의 이동과 기저귀 케어 등은 이론만으로 익히기 어려운 부분이다.

센터는 경험이 부족하더라도 마음가짐이 갖춰진 요양보호사라면 현장에서 하나씩 배울 수 있도록 돕고 있다.

9년을 함께한 요양보호사…오래 지켜본 돌봄이 만든 변화

센터가 가장 자랑스럽게 생각하는 것은 오랫동안 함께해 온 요양보호사들이다. 개원 초기부터 근무한 요양보호사도 현재까지 근무하고 있고, 장기근속 요양보호사도 30명이 넘는다.

센터는 이들의 가장 큰 장점을 이렇게 표현한다.

“어르신이 어떻든 한결같이 잘합니다.”

한 요양보호사는 한 가정과 9년째 인연을 이어오고 있다. 처음에는 실버타운에 거주하던 남자 어르신을 돌보다가 어르신이 세상을 떠난 뒤 배우자인 여자 어르신까지 4년 넘게 돌보고 있다.

여자 어르신은 한때 건강 상태가 좋지 않아 모두가 걱정할 정도였지만 퇴원 후 꾸준히 돌봄을 이어갔다. 관절과 신장 문제 등으로 어려움이 있었지만 현재는 다시 걸어 다니며 운동까지 할 정도로 생활을 회복했다.

오랜 시간 한 사람을 지켜보는 방문요양이기에 가능한 변화다.

센터 역시 이런 요양보호사들을 위해 3개월마다 우수 종사자를 포상하고 계절에 맞춰 선물도 챙긴다. 무엇보다 현장에서 문제가 생기면 시간에 관계없이 연락을 받고 이야기를 들어주려고 한다.

사회복지사들도 요양보호사와 어르신 사이에 어려움이 발생했을 때 상황을 세심하게 살피며 중재하는 역할을 한다. 센터에서는 사회복지사들이 현장의 요양보호사를 이해하고 필요한 부분을 잘 살펴주는 점을 큰 장점으로 꼽는다.

표현을 자주 하지는 못해도 어르신의 불편한 곳을 먼저 찾아 살피고 묵묵하게 자신의 자리를 지켜주는 요양보호사들에 대한 고마움은 크다.

돌보인 잠실점이 앞으로도 가장 듣고 싶은 말 역시 화려하지 않다.

“그곳은 한결같다.”

치매 어르신을 대하는 자세도, A등급을 유지하는 기록과 관리도, 요양보호사를 교육하고 지원하는 과정도 결국 같은 곳을 향한다.

특별한 순간에만 잘하는 것이 아니라 평소 하던 일을 오늘도 제대로 하는 것. 어르신이 달라져도, 상황이 어려워져도 돌봄의 자세가 달라지지 않는 것.

돌보인 잠실점이 지켜가고 싶은 돌봄의 모습은 바로 그 ‘한결같음’이다.