[요양뉴스=전형수 기자] 좋은 돌봄은 `사람을 대하는 마음`에서 시작됩니다

좋은 돌봄은 어디에서 시작될까. 케어네이션 안미영 야탑센터장. 야탑센터장은 특별한 기술이나 거창한 말보다`사람을 대하는 마음`에서 답을 찾는다.어르신이 무엇을 원하는지 충분히 듣고,요양보호사가 안심하고 일할 수 있도록 돕고, 문제가 생기면 피하지 않고 가장 먼저 나서는 것. 안 센터장이 생각하는 돌봄의 기본이다.

안 센터장은 여러 장기요양기관에서 사회복지사로 근무하며 현장 경험을 쌓았다. 어르신을 만나 필요한 돌봄을 찾아 연결하는 일이 자신의 성향과 잘 맞았다. 개인적인 사정으로 잠시 현장을 떠났지만 쉬는 동안에도 계속 일이 생각났다.

결국 다시 선택한 것도‘사람을 만나는 일’이었다. 구직 과정에서 케어네이션을 만났고 대표와 면담을 하면서 운영철학에 공감했다.

“수급자 숫자에만 매달리기보다 즐겁게 일하면서 사람에게 필요한 것을 제대로 해드릴 수 있다는 점이 좋았습니다.”

그렇게 시작한 케어네이션에서 안 센터장은 어르신과 보호자, 요양보호사 사이를 잇는 역할을 해왔다.

어르신의 욕구를 `인간적으로`듣는 것

안 센터장이 말하는 좋은 돌봄은 단순하다.

“어르신의 욕구를 최대한 인간적으로 들어드리고, 서로 신뢰를 쌓는 것이 좋은 돌봄이라고 생각합니다.”

그래서 민원이 발생하거나 신규 어르신 상담이 들어오면 가능한 한 직접 현장을 찾는다. 처음 만나는 순간에 어르신의 건강 상태만 확인하는 것이 아니라 주거환경과 가족 상황, 실제 생활에서 필요한 부분까지 함께 살펴본다.

센터 자체적으로 만족도 조사도 진행한다. 가족이 직접 해드리기 어려운 부분을 요양보호사가 대신하는 만큼 서비스가 제대로 이뤄지고 있는지 지속적으로 확인하기 위해서다.

초기상담 과정에서 생활환경이 열악한 가정을 만나면 장기요양서비스 연결에만 머무르지 않는다. 주민센터와 지역사회 자원을 찾아 주거지원이나 집수리, 위생용품 지원 등 필요한 서비스를 함께 연결한다.

“기저귀를 어르신 가정으로 가져다드리는 일이 사회복지사의 정해진 업무는 아닐 수도 있습니다. 하지만 어르신이 조금이라도 편안하고 기뻐하실 수 있다면 할 수 있는 부분은 해드리려고 합니다.”

한 사람의 일자리를 만들고,다시 누군가의 돌봄으로

안 센터장에게 특별히 기억에 남는 요양보호사가 있다.

2023년 한쪽 손이 불편한 한 여성이 센터를 찾았다.당시해당 여성은가족을 돌보며 새벽 청소 일을 하고 있던 중이었으나 요양보호사의 전직 의사를 밝혔다. 그러나 여러 기관의 문을 두드렸음에도,취업으로 이어지지 못했던 상황이었다.

안 센터장은 먼저 남편을 가족요양으로 돌볼 수 있도록 안내했다. 이후 가정을 방문해 보니 생활환경 역시 매우 열악했다. 주민센터와 연계해 주거지원과 집수리가 이뤄질 수 있도록 도왔고, 환경이 정비된 뒤 가족요양을 시작할 수 있었다.

처음 만났을 때 어두웠던 표정도 점차 밝아졌다. 경험이 쌓이면서 지금은 가족뿐 아니라 다른 어르신까지 돌보는 요양보호사로 활동하고 있다.

더 의미 있는 일도 생겼다. 해당 요양보호사가 국민건강보험공단 우수직원 표창을 받게 된 것이다.

또 다른 어르신 가정 역시 주거환경이 열악해 요양보호사들이 근무를 꺼리던 곳이었다. 하지만 비슷한 어려움을 경험했던 이 요양보호사가 선뜻 맡아 약2년 동안 돌봄을 이어갔다. 이후 주거환경 개선도 진행되면서 보다 안정적인 돌봄이 가능해졌다.

안 센터장은“처음 센터를 찾았을 때부터 지켜본 분이 좋은 요양보호사로 성장하고 표창까지 받게 돼 정말 뿌듯하다”고 말했다.

성장의 핵심은‘사람’…여유 인력으로 돌봄 공백 줄여

안 센터장은 센터가 성장할 수 있었던 가장 큰 힘으로‘인력’을 꼽는다.

단순히 필요한 순간에 요양보호사를 구하는 방식이 아니라 평소에도 인력을 여유 있게 확보하려고 노력한다. 신규 어르신 상담이 들어왔을 때 적합한 요양보호사를 찾느라 서비스 시작이 늦어지는 일을 줄이기 위해서다.

때로는 안 센터장의 설명을 믿고 먼저 근무를 시작하는 요양보호사들도 있다. 센터가 어떤 생각으로 운영되는지, 어르신과 요양보호사를 어떻게 대하는지를 충분히 설명하며 신뢰를 쌓아온 결과다.

요양보호사를 채용할 때도 단순한 면접으로 생각하지 않는다.

“한 분 한 분과 인연을 이어간다는 마음으로 만납니다. 일을 바로 연결하지 못하더라도 좋은 관계를 만들어두려고 합니다.”

이런 운영 방식은 자연스럽게 소개로 이어졌다. 기존 요양보호사들이 다른 요양보호사를 추천하는 경우가 늘었고, ‘한번 일해보고 싶은 센터’라는 인식도 조금씩 자리 잡았다.

요양보호사가 힘들어하는 가정이 생기면 돌봄 공백이 발생하지 않도록 센터에서 적극적으로 대안을 찾는다. 요양보호사가 혼자 어려움을 감당하도록 두지 않는 것이 장기근속과 신뢰에도 도움이 된다는 생각이다.

민원은 빠르게, 사과는 진심을 담아

방문요양 현장에서 민원은 피할 수 없는 문제다. 특히 어르신이나 보호자와 요양보호사 사이의 말투나 태도에서 갈등이 생기는 경우가 적지 않다.

안 센터장은 이런 상황에서 무엇보다‘진심 어린 대응’을 중요하게 생각한다.

기관의 잘못이 있다면 먼저 진심으로 사과한다. 충분한 대화를 통해 풀 수 있다면 중재하고, 그래도 보호자가 요양보호사 교체를 원하면 가능한 한 신속하게 대응한다.

초기상담에서도 어르신과 보호자에게 무조건“좋은 요양보호사를 보내드리겠다”고만 말하지 않는다. 요양보호사가 할 수 있는 업무 범위를 설명하고 원하는 부분이나 불편한 점을 편하게 이야기해 달라고 요청한다.

안 센터장은“어르신과 요양보호사 모두의 불편함을 최소화해야 한다”며“누군가 힘들어야 한다면 그 역할은 센터장이 해야 한다고 생각한다”고 말했다.

실시간 대응 역시 안 센터장이 중요하게 여기는 원칙이다. 보호자뿐 아니라 요양보호사의 전화도 최대한 바로 받는다.

“센터장이 연락이 잘되고 문제가 생겼을 때 바로 대응해준다는 것만으로도 큰 신뢰가 생깁니다.”

신규 요양보호사의 두려움을 자신감으로

경력이 없는 신규 요양보호사 교육에도 공을 들인다.

처음 어르신 가정을 방문하는 요양보호사들은 낯선 환경 자체에 긴장한다. 특히 배변 케어처럼 경험이 필요한 업무를 가장 어려워하는 경우가 많다.

안 센터장은 먼저 요양보호사가 어떤 일을 하고 싶은지, 어느 정도까지 전문성을 키우고 싶은지를 묻는다. 각자의 성향과 목표를 파악한 뒤 어르신 가정을 연결한다.

처음부터 모든 것을 잘할 필요는 없다는 점도 강조한다. 현장에서 보호자와 기존 돌봄 경험자에게 배우면서 일주일 정도 지나면 대부분 적응한다는 것이다.

“처음 시작할 때의 두려움만 조금 덜어드려도 훨씬 안정적으로 출발할 수 있습니다.”

센터는 송년회와 명절 선물, 야유회 등 직원들이 함께할 수 있는 자리도 마련한다. 단순한 복지를 넘어 센터에 대한 소속감을 높이고 서로 관계를 만드는 과정이다.

“비전을 함께 보고 일했으면 합니다”

안 센터장은 요양보호사와 사회복지사 모두에게‘비전 공유’가 필요하다고 강조한다.

단순히 어르신 한 분과 잘 맞아서 일을 이어가는 것을 넘어 내가 어떤 조직에서 어떤 가치를 가지고 일하고 있는지 알아야 오래 함께할 수 있다는 생각이다.

사회복지사 면접에도 기존 직원이 함께 참여하도록 하는 경우가 있다. 직원에게 센터 운영에 참여하고 있다는 소속감을 주고 서로의 생각을 공유하기 위해서다.

“요양보호사도 좋은 센터, 좋은 비전을 보면서 일했으면 합니다. 사회복지사들도 마찬가지입니다. 센터장 혼자 가는 것이 아니라 함께 방향을 공유하며 성장하는 것이 중요합니다.”

마지막에 남는 것은 신뢰

안 센터장이 최종적으로 바라는 것도 결국‘신뢰’다. 보호자에게 요양보호사가 중요한 존재라면 센터 역시 어르신의 마지막 시간까지 가족 다음으로 믿을 수 있는 곳으로 기억되고 싶다는 것이다.

“돌봄은 마음이 따뜻해야 할 수 있는 일이라고 생각합니다. 힘든 일인 것은 분명하지만 저는 이 일을 정말 좋아합니다.”

여러 센터장이 모인 자리에서‘다음 생에도 이 일을 하겠느냐’는 질문을 받은 적이 있다. 그 질문 앞에서 안 센터장은 자신이 이 일을 얼마나 좋아하는지를 다시 생각하게 됐다고 한다.

그리고 마지막 바람을 하나 덧붙였다.

“요양보호사 선생님들의 역할과 가치가 지금보다 더 제대로 인정받았으면 좋겠습니다.”

어르신의 삶을 지키고 요양보호사의 일자리를 만들며, 사회복지사가 함께 성장할 수 있는 현장을 만드는 것. 안미영 센터장이 케어네이션에서 그리고 있는 돌봄의 모습이다.